Ассоциация предприятий мебельной и деревообрабатывающей промышленности России (АМДПР) проанализировала отзывы покупателей о мебели и выявила существенную разницу в уровне претензий к товарам, приобретённым онлайн и в офлайн‑магазинах.

Методика и охват

Аналитики изучили по 6,8 тыс. отзывов в двух сегментах:

онлайн – комментарии о продавцах на крупнейших маркетплейсах;

офлайн – оценки розничных магазинов на интернет‑картах.

Объектом исследования стали шкафы, кухонные гарнитуры и кровати.

Ключевые результаты

Кровати

недовольны 40% покупателей на маркетплейсах;

недовольны 10% офлайн‑покупателей.

Основные претензии онлайн‑покупателей:

плохое техническое состояние, неукомплектованность, некачественный крепёж, проб-лемы со сборкой (78% негативных отзывов);

поломка конструктивных элементов в первые дни/недели эксплуатации (15,3%);

резкий неприятный запах (4%).

Офлайн‑покупатели в 63% случаев жалуются на неправильно установленную фурнитуру и недостаточную мощность подъёмных механизмов; жалоб на запах или разрушение не зафиксировано.

Шкафы

12,5% негативных отзывов среди онлайн‑покупателей;

10% – среди офлайн‑покупателей.

Кухонные гарнитуры

19,6% жалоб у онлайн‑покупателей;

22,1% – у офлайн‑покупателей (объясняется завышенными ожиданиями от дорогих кухонь, приобретаемых в магазинах).

Проблемы рынка онлайн‑продаж

АМДПР обнаружила на маркетплейсах мебель из плит, не предназначенных для производства мебели (например, дешёвой OSB, используемой в строительстве). Покупатель без эксперта не может отличить OSB от ДСП или МДФ.

По словам гендиректора АМДПР Тимура Иртуганова, ужесточение условий маркетплейсами вынуждает производителей удешевлять продукцию, что сказывается на её прочности и качестве. В офлайн‑салоне покупатель может протестировать мебель, оценить прочность и отсутствие запахов, а в онлайн‑среде такой возможности нет.

Предложения по решению

АМДПР выступает за:

законодательное закрепление обязанности маркетплейсов контролировать качество мебели;

введение юридической и финансовой ответственности площадок за продажу некачественной продукции.

Сооснователь интерьерной компании Mr. Doors Максим Валецкий отмечает, что на уровне правительства уже принимаются меры по регулированию продажи мебели через маркетплейсы. В частности, рассматривается вопрос о введении НДС на импорт товаров, реализуемых через крупные площадки, – это могло бы уравнять фискальную нагрузку между российскими и зарубежными игроками.

Гендиректор Dantone Home Сергей Воронов подчёркивает: специфика мебели как товара долгосрочного пользования (качество материалов, точность сборки, безопасность, долговечность) часто противоречит бизнес‑модели маркетплейсов, ориентированных на ценовое доминирование.

Председатель Союза потребителей России Пётр Шелищ советует покупателям тщательнее изучать отзывы о производителях и продавцах перед покупкой мебели.